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飞猪退款无门、“甩锅”航司、投诉如潮 律师:

飞猪再次卷入投诉漩涡。2019年“双十一”,飞猪因用户的低价机票没有兑现被集体投诉,时隔半年,飞猪又因退票难陷入投诉潮。

飞猪“甩锅”:用户陷入退款难题

今年事首?年月,受疫情影响,包括飞猪在内的在线旅游平台都相应国家政策,推出针对性的免费退改签办事包管用户职权。但在此之下,飞猪针对给用户交出满分答卷了吗?

图:用户供给

一位用户对和讯科技表示,其于2020年2月经由过程飞猪APP购买了一张2月12日鸡西——北京的机票,但因为疫情防控缘故原由不得已选择退票,飞猪页面显示将于2月18日完成退款,但截至发稿前,仍未退款成功。该用户多次致电飞猪客服反应环境,但问题却始终未获得办理。

图:黑猫投诉

黑猫投诉平台上,关于飞猪平台的用户投诉量跨越24000多条,状态显示“已完成”的仅有15000条。而在聚投诉平台上,投诉量也已跨越5000条。此中“退款难”“推辞责任”“飞猪、航司踢皮球”等问题成为投诉关键词。

在维权无门的环境下,有用户将盼望依靠于微博平台,截至今朝,关于“飞猪退票”的热门话题涉猎量已经高达625.5万,以致有用户为此克己了Melod版的“飞猪还钱视频”。

针对上述问题,阿里方面回覆和讯科技称“是航司的政策,平台确凿没有法子改变涉及上游的决策。”

状师:飞猪未尽平台使命将面临处罚 超时未退款该当赔偿用户

事实上,再探究“退款难”问题前,首先要明确用户破费后的资金流向。

图:用户供给

据飞猪客服解释,假如用户购买的是飞猪自营海内机票比如国航等,用度由航空公司直接管取;假如是第三方商家如阿斯兰航服则是平台先收取再支付给航空公司,退票必要航空公司先退还给平台,平台才能将退款返回至用户账户。但据飞猪发给用户的短信显示,阿斯兰海内航服被划入飞猪自营海内机票范围。

别的,在用户申请退款后,假如长光阴未退款,飞猪会向相关航空公司进行催单,如五个事情日还未退还,飞猪将垫款返还用户。但如上文所述,未成功退款的用户大年夜有人在。

浙江晓德状师事务所开创人陈文明状师对和讯科技表示,假如明知航空公司侵害了破费者的职权而未采取必须步伐的,飞猪应该负赔偿责任。

“根据《电子商务法》第五条、第三十八条规定,以及《破费者职权保护法》第四十四条第二款规定,飞猪作为电商平台经营者,对平台内经营者损害破费者合法职权行径未采取需要步伐,或者对平台内经营者未尽到天资资格审核使命,对破费者未尽到安然保障使命的,由市场监督治理部门责令限日改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。” 陈文明说。

北京志霖状师事务所赵攻克状师觉得,飞猪的性子是收集买卖营业平台,根据破费者职权保护法,飞猪在三种环境下应向破费者承担责任,一是不能供给卖家的真实名称、地址和有效联系要领,二是平台作出更有利于破费者的允诺的,该当实行允诺,三是平台明知或者应知卖家使用其平台损害破费者合法职权,未采取需要步伐的,依法与该卖家承担连带责任。

“假如碰到航空公司批准退款但退款超时或者拒不退款,除非飞猪自己向破费者做出过退款的允诺,否则只能穷究航空公司的责任,然则飞猪作为收集买卖营业平台,有使命和谐航空公司并根据平台规则进行丧掉赔付。”赵攻克强调。

对付用户若何维权,两位状师同等觉得,破费者首先与航空公司交涉,若不能办理问题,可以向飞猪投诉并依据其平台投诉规则处置惩罚。若对结果不知足,破费者可以向旅游监管部门进行投诉,要求航空公司及时按照《旅游法》、《电子商务法》、《条约法》以及飞猪平台的规则退款;破费者也可以向破费者协会以及市场监督部门进行投诉、举报航空公司和飞猪平台;同时破费者也可以经由过程司法诉讼的要领进行维权。

对付飞猪来说,作为背靠阿里的在线旅游头部平台,口碑应该是最大年夜的“护城河”,但在疫情时代因 “退款难”致用户口诛笔伐,飞猪无疑在自毁“城墙”,信托这也并非飞猪内部乐见之事。

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